La FCC indagherà sul servizio clienti scadente del settore della banda larga

La FCC ha tenuto d'occhio il servizio clienti spesso scadente offerto dai fornitori di telecomunicazioni. Mercoledì l'agenzia ha annunciato che avvierà un procedimento formale per esaminare il servizio clienti dei fornitori di servizi via cavo, a banda larga, di TV satellitare e di voice-over-IP.

La ricerca analizzerà i punti di attrito che i clienti incontrano quando contattano i fornitori di servizi di telecomunicazione. Tra questi, gli abbonamenti difficili da cancellare, le attese bloccate quando si cerca di contattare una persona, i rinnovi automatici subdoli e la scarsa accessibilità per le persone con disabilità.

"Possiamo e dobbiamo aspettarci un servizio clienti coerente, trasparente e utile dalle società di comunicazione che forniscono così tanti servizi essenziali per la nostra vita quotidiana", ha scritto la presidente della FCC Jessica Rosenworcel in un comunicato stampa che annuncia l'indagine. "Nessuno dovrebbe rimanere bloccato in un loop infinito nel tentativo di cancellare un abbonamento o semplicemente di raggiungere qualcuno che possa aiutarlo a risolvere i problemi del servizio".

La FCC vuole semplificare le opzioni di cancellazione per i clienti e chiede ai fornitori di offrire più scelte e informazioni trasparenti presso il punto vendita e sulle bollette. Inoltre, la FCC spera di ottenere il consenso esplicito dei clienti prima che i servizi vengano rinnovati automaticamente e di dare ai clienti un accesso più facile agli agenti in carne e ossa senza dover seguire interminabili elenchi telefonici.

L'obiettivo è anche quello di migliorare l'accessibilità delle risorse del servizio clienti per le persone con disabilità.

Tra gli altri punti all'ordine del giorno vi è l'estensione degli attuali regolamenti per i sistemi via cavo, le regole sui guasti e le chiamate di servizio alla TV satellitare, alla voce e ai servizi a banda larga. Infine, "gli attuali requisiti di servizio al cliente per gli operatori di reti via cavo devono essere adattati agli sviluppi tecnologici e di mercato".

La Commissione ha adottato la comunicazione di indagine con un voto di maggioranza di 3 a 2, che ha sottolineato l'importanza dell'assistenza ai clienti. Come primo passo, la FCC pubblicherà una relazione pubblica sullo stato attuale dell'assistenza ai clienti e sulle regole specifiche che potrebbe adottare per migliorare la situazione per le famiglie e le imprese.

L'indagine fa parte di uno sforzo più ampio per eliminare i problemi quotidiani che fanno perdere tempo e denaro. All'inizio di questo mese, la FCC ha avviato un'indagine sulle restrizioni di dati insensate e redditizie del settore della banda larga. Quest'estate, Verizon ha pagato una multa di 1 milione di dollari per risolvere un'indagine su un'anomalia del 2022 che ha fatto sì che centinaia di chiamate di emergenza rimanessero senza risposta. Nel frattempo, la FTC ha recentemente ratificato la regola del "click-to-cancel", che rende più facile cancellare gli abbonamenti.

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