Die FCC hat ein wachsames Auge auf den oft miserablen Kundenservice von Telekommunikationsanbietern geworfen. Die Behörde kündigte am Mittwoch an, dass sie ein formelles Verfahren einleiten wird, um den Kundenservice von Kabel-, Breitband-, Satellitenfernseh- und Voice-over-IP-Anbietern zu überprüfen.
Die Untersuchung wird sich mit den Reibungspunkten befassen, auf die Kundinnen und Kunden bei der Kontaktaufnahme mit Telekommunikationsanbietern stoßen. Dazu gehören schwer zu kündigende Abonnements, das Hängenbleiben in der Warteschleife beim Versuch, eine Person zu erreichen, heimtückische automatische Verlängerungen und schlechte Zugangsmöglichkeiten für Menschen mit Behinderungen.
„Wir können und sollten von Kommunikationsunternehmen, die so viele Dienste anbieten, die für unser tägliches Leben so wichtig sind, einen konsistenten, transparenten und hilfreichen Kundenservice erwarten“, schrieb die Vorsitzende der FCC, Jessica Rosenworcel, in einer Pressemitteilung, in der sie die Untersuchung ankündigte. “Niemand sollte in einer Endlosschleife hängen bleiben, wenn er versucht, ein Abonnement zu kündigen oder einfach nur jemanden zu erreichen, der ihm bei der Lösung von Serviceproblemen helfen kann.“
Die FCC möchte die Kündigungsmöglichkeiten für Kunden vereinfachen und fordert die Anbieter auf, mehr Auswahlmöglichkeiten und transparente Informationen an den Verkaufsstellen und auf den Rechnungen anzubieten. Darüber hinaus hofft die FCC, die ausdrückliche Zustimmung der Kunden zu erhalten, bevor Dienste automatisch verlängert werden, und den Kunden einen einfacheren Zugang zu Live-Mitarbeitern zu ermöglichen, ohne dass sie sich durch endlose Telefonbäume klicken müssen.
Außerdem soll die Zugänglichkeit der Kundendienstressourcen für Menschen mit Behinderungen verbessert werden.
Weitere Punkte auf der Agenda sind die Ausweitung der derzeitigen Vorschriften für Kabelanlagen, Störungsregeln und Serviceanrufe auf Satellitenfernsehen, Sprach- und Breitbanddienste. Schließlich sollen die „derzeitigen Anforderungen an den Kundendienst von Kabelnetzbetreibern an die Markt- und Technologieentwicklung angepasst werden“.
Die Kommission nahm die Untersuchungsmitteilung mit einer Mehrheit von 3 zu 2 Stimmen an, wobei die Mehrheit die Bedeutung des Kundensupports hervorhob. Als ersten Schritt wird die FCC einen öffentlichen Bericht darüber erstellen, wie es heute um die Kundenbetreuung bestellt ist und welche spezifischen Vorschriften die FCC erlassen könnte, um die Situation für Familien und Unternehmen zu verbessern.
Die Untersuchung ist Teil eines größeren Vorhabens zur Beseitigung alltäglicher Probleme, die Zeit und Geld verschwenden. Anfang dieses Monats leitete die FCC eine Untersuchung der unsinnigen und profitablen Datenbeschränkungen der Breitbandindustrie ein. In diesem Sommer zahlte Verizon eine Strafe von 1 Million Dollar, um eine Untersuchung über eine Störung im Jahr 2022 beizulegen, die dazu führte, dass Hunderte von Notrufen nicht durchgestellt werden konnten. In der Zwischenzeit hat die FTC kürzlich ihre „Click-to-Cancel“-Regel ratifiziert, die die Kündigung von Abonnements erleichtert.